La relation client est un point à prendre en considération au sein de votre marketing car il est l’un des leviers de la fidélisation. Il ne suffit plus aujourd’hui d’un joli produit et d’un enrobage relationnel correct, au risque de voir vos clients s’en aller joyeusement vers la concurrence. Vos clients ont le choix, ils sont mieux informés que jamais et ils consultent les avis et les notes attribués sur internet à toutes sortes d’entreprises.

Si les consommateurs recherchent évidemment un produit capable de répondre à leur besoin, ils sont également attentifs à la façon dont la marque les considèrent. Plus encore, on aime s’attacher à une marque qui communique des valeurs auxquelles on est soi-même sensible. En règle générale, les entreprises dépensent d’avantage d’argent sur l’acquisition de nouveaux prospects que sur la rétention des clients existants.

Prenez soin de vos clients

Soyez vous-même !

Saviez-vous qu’il coûte moins cher d’entretenir une bonne relation avec ses clients plutôt que de courir en trouver de nouveaux ? Comment entretenir cette relation ? Le plus simplement du monde : soyez naturel et authentique ! Ne vous forcez pas à ressembler à telle ou telle marque, à copier un système de communication mais développez votre propre identité.

Rassemblez-les

Bâtissez une communauté autour de votre marque. Quand nous évoquons les communautés, nous pensons en priorité aux réseaux sociaux, et la plupart du temps nous les imaginons comme des regroupements d’inconnus ayant un intérêt parfois très limité pour ce que nous publions. C’est souvent le cas, quand les internautes et followers ne sont pas ciblés correctement. Invitez vos clients à vous rejoindre sur les réseaux sociaux. En effet, nous sommes tous des êtres communautaires, nous aimons nous rassembler avec des personnes qui ont les mêmes centres d’intérêts ou les mêmes valeurs. Nous apprécions faire partie d’une communauté parce que cela participe également à notre identification et notre sentiment d’appartenance.

Gagnez leur intérêt

Apportez de la valeur et du contenu ciblé à vos clients. Vous les connaissez, vous savez ce dont ils ont besoin. Donnez-leur de quoi mieux utiliser votre produit, comment en tirer un plus grand bénéfice, soumettez des services en adéquation et proposez-leur des offres exclusives.

Souvenez-vous …

Le but est de ne pas tomber dans l’oubli. L’adage « Loin des yeux, loin du cœur » est malheureusement une réalité. Rappelez-vous à la mémoire de vos clients, créez une relation privilégiée et amicale. Montrez-leur le bénéfice de leur fidélité. Quand vous ne communiquez plus, vos concurrents le font à votre place !

Mais comment s’y prendre, tout cela est bien théorique !

Utilisez les bons canaux

Si vous cherchez à bâtir une relation client de qualité, encore faut-il utiliser les bons canaux. Selon une étude engagée par Dimelo, les moyens de communication utilisés par les entreprises sont en décalage total avec les usages des consommateurs.

Ainsi, ce sont des budgets conséquents qui s’évaporent sans produire de résultats bénéfiques. Par exemple, saviez-vous que les entreprises investissent en moyenne 77% de leur budget dans la canal « téléphone » pour la relation client ? Pourtant, le téléphone est de moins en moins utilisé par les consommateurs et pratiquement abandonné par les plus jeunes générations. Les usages changent, la communication digitale (e-mail, réseaux sociaux, messagerie instantanée) a pris le dessus depuis plusieurs années. A quand remonte le dernier courrier postal que vous avez envoyé et qui ne soit pas administratif ?

Les réseaux sociaux représentent le média sur lequel les gens passent le plus de temps. D’ailleurs, ils n’hésitent pas à y alpaguer les marques quand quelque chose ne se passe pas comme ils le voudraient. Soyez là où sont vos clients ! Par opposition à la statistique mentionnée plus haut, les réseaux sociaux ne représentent que 3% du budget attribué à la relation client ! Rendez-vous compte !

Les systèmes de messagerie instantanée comptent un taux d’utilisation des consommateurs de 26%, pourtant seulement 4% du budget des entreprises y est consacré. Parmi ces applications de tchat, on notera WhatsApp, l’un des plus populaires, et Facebook Messenger qui rattrape son retard mois après mois.

Vous investissez un certain budget dans la relation client et vous avez l’impression de ne pas obtenir de retour conséquent ? Et si vous misiez sur les bons canaux ? N’hésitez pas à nous contacter, nous pouvons vous accompagner pour que vous tiriez le meilleur de votre expérience de communication digitale !

Infographie sur la relation client